امروزه یکی از مهم‌ترین نیازهای هر کسب‌وکاری، امکان برقراری ارتباط با مشتریان است تا بتواند بهترین خدمات و سرویس‌ها را به آن‎ها ارائه دهد. با گسترش تکنولوژی و نفوذ آن به دنیای کسب‌وکارها و افزایش روز افزون تلفن‎های مبتنی بر VoIP خدمات مبتنی بر جایگاه مناسبی یافته است. تکنولوژی IVR یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است. در این مقاله قصد داریم ابتدا به معرفی این تکنولوژی بپردازیم و سپس مزایا و کارایی آن برای کسب‌وکارها را بررسی کنیم.

IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس گیرنده‌ها در تعامل است، اطلاعات و تماس‌ها را جمع‌آوری و از طریق فهرست اتوماتیک مسیر تماس‌ها را به محتوای مورد نظر کاربر هدایت می‌کند. افراد حقیقی و حقوقی شامل شرکتهای کوچک، متوسط و بزرگ می‌توانند با استفاده از منابع تامین شده در شرکت کاراشاب و دریافت زیر ساخت های لازم این بستر کاربردی را برای کسب وکاری های خود ایجاد و به بهترین و آسان ترین نحو به مشتریان و مشترکین مربوطه خدمات خود را ارائه نمایند.

سیستم IVR بیشتر در مکان‌هایی که تعداد تماس‌های ورودی آن‌ها زیاد است، به کار می‌رود و نیاز به یک اپراتور برای پاسخ به تماس‌های دریافتی و وصل کردن تماس‌ها به بخش مربوطه را از بین می‌برد. مراکز تماس از تکنولوژی تلفن گویا برای شناسایی و دسته‌بندی تماس‌گیرندگان استفاده می‌کنند. با استفاده از این سیستم، مشتریان شناسایی می‌شوند و بر اساس خدماتی که نیاز دارند، در صف انتظار تیم مربوطه قرار خواهند گرفت. همچنین سیستم IVR خدمات غیرحضوری مانند پرداخت قبوض، اطلاع از وضعیت ترافیک و هواشناسی، تلفن بانک و غیره را نیز ارائه می‌دهد. از IVR در زمینه‌های مختلف دیگری نظیر موارد زیر نیز می‌توان استفاده کرد: فروش: تماس‌گیرنده می‌تواند فرم درخواست خرید محصول یا سرویس را از طریق صفحه کلید تلفن تکمیل نماید. سیستم IVR فرم را به بخش فروش سازمان ارسال می‌کند و از این طریق پس از بررسی اطلاعات و درخواست مشتری، با او تماس می‌گیرند. بازاریابی: تیم بازاریابی هر شرکت می‌تواند با استفاده از سیستم IVR برای سنجش علاقه و رضایت مشتریان نسبت به یک محصول یا سرویس، نظرسنجی کنند. سوابق پزشکی : پزشکان می‌توانند از یک سیستم IVR برای رونویسی از یادداشت‌ها و سوابق بیماران استفاده کنند و یک نسخه از سوابق رونویسی‌شده را داشته باشند. خدمات مشاوره ای: کودک و نوجوان: آموزش: تفریح و سرگرمی:

برخی از مزایا و ویژگی‌های سیستم IVR شامل موارد ذیل است: خدمت‌رسانی و پاسخگویی بهتر به مشتریان با استفاده از سیستم IVR، پاسخگویی به مشتریان با سرعت بیشتری انجام می‌شود و مشتریان تنها با دنبال کردن دستورالعمل‌ها و انتخاب درست از فهرست، می‌توانند پاسخ خود را دریافت کنند. در نتیجه زمان انتظار مشتری کاهش می‌یابد و در زمان صرفه‌جویی می‌شود. حجم تماس‌های ورودی و تعداد مشتریان منتظر در صف انتظار نیز کاهش می‌یابد و رضایت مشتری از شما بیشتر خواهد شد. دسترسی مشتریان به پشتیبانی نامحدود مشتریان می‌توانند در هر ساعتی از شبانه‌روز در 7 روز هفته به راحتی و بدون محدودیت با شما تماس بگیرند و با استفاده از تلفن گویا و فهرست راهنما، پاسخ خود را دریافت کنند. از مهم‌ترین مزیت‌های این سیستم، پاسخگویی به تماس مشتریان حتی در روزهای تعطیل و ساعات غیراداری است. این بدان معنا است که مشتری برای بیشتر مشکلات و سوالات خود در خصوص خدمات، بدون نیاز به مکالمه با نمایندگان شما، با استفاده از گزینه‌های سیستم IVR به صورت نامحدود پشتیبانی می‌شود. قابلیت شخصی‌سازی تماس‌ها با استفاده از قابلیت شخصی‌سازی گسترده سیستم IVR می‌توانید رابطه بهتری را با مشتریان خود برقرار کنید. به عنوان مثال، می‌توانید در صورت در دسترس بودن اطلاعات کاربری تماس‌گیرنده، سیستم پاسخگویی خود را بر اساس اطلاعات شخصی او تنظیم و برنامه‌ریزی کنید و با استفاده از نام آن‌ها به تماس‌ها پاسخ دهید. همچنین می‌توانید با استفاده از این اطلاعات شخصی مشتریان، مناسبت‌های خاص مانند روز تولد، سالگرد ازدواج و … را به آن‌ها تبریک بگویید. با این کار، مشتریان حس خوبی نسبت به سیستم پاسخگویی و پشتیبانی شما خواهند داشت. ایجاد تصویر بهتر از کسب‌وکار وجود یک سیستم تلفن مبتنی بر IVR در کسب و کار شما، باعث می‌شود تا مشتریان دید بهتری نسبت به برند تجاری شما داشته‌ باشند و حرفه‌ای‌تر به نظر برسید. در نتیجه به کسب‌وکارهای کوچک توصیه می‌شود تا برای ایجاد یک تصویر ذهنی حرفه‌ای از خود، از این نوع سیستم‌ها استفاده کنند. در شرکت‌های بزرگ‌تر نیز، این سیستم‌ها با حفظ ثبات در ارائه خدمات به مشتری و مدیریت حجم تماس‌ها، تصویر حرفه‌ای را ایجاد می‌کنند. افزایش بازدهی و کاهش اشتباه با استفاده از قابلیت مسیریابی و انتقال تماس‌ها به خدمات مربوطه، مدت‌ زمان کمتری صرف پاسخگویی به مشتریان می‌شود و مشتریان سریع‌تر به جواب خود می‌رسند و بازدهی کسب و کار افزایش می‌یابد. از آنجایی‌که این سیستم تلفن تماس‌ها را به‌طور خودکار به خدمات مربوطه متصل می‌کند و به آن‌ها پاسخ می‌دهد، در نتیجه احتمال اشتباه در پاسخگویی و راهنمایی مشتریان نسبت به روش سنتی که توسط اپراتورها و منشی تلفنی انجام می‌شود، تا حد زیادی کاهش می‌یابد. با توجه به این مزایا و قابلیت‌هایی که سیستم IVR برای کسب‌وکارها و مشتریان فراهم می‌کند، روز به روز کسب‌وکارهای بیشتری به استفاده از این سیستم ترغیب می‌شوند و سیستم تماس خود را ارتقا می‌دهند. با این‌کار علاوه بر سرعت‌بخشی در پاسخگویی به مشتریان، تصویر حرفه‌ای‌تری از کسب‌وکار خود در بین رقبا و مردم ایجاد می‌کنید. تاکنون بخشی از سرویس های ارزش افزوده از جمله سرویس های مبتنی بر شبکه هوشمند IN از طریق سوئیچ های مربوطه به مشترکین محترم شرکت مخابرات ایران ارائه می گردید و از آنجایی که تکنولوژی بکار رفته در این بخش پاسخگوی نیاز های امروزی ارائه کنندگان محتوا و همچنین درخواست های روز افزون مشتریان شرکت مخابرات ایران نمی باشد و پیرو مشکلات و اعتراضات مشتریان و همچنین تولیدکنندگان محتوا از برخی کاستی های ارائه سرویس ، شرکت مخابرات ایران در راستای ابلاغ و دستورالعملهای سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از سال قبل اقدام به ارائه خدمات مبتنی بر پلت فرم IVR با همکاری شرکاء تجاری خود نمود و در سال جاری نیز با توجه به تأکیدات قانونی کلیه سرویس های مبتنی بر روی شبکه هوشمند IN را بر روی پلت فرم IVR منتقل خواهد نمود تا از این طریق ضمن رعایت موارد قانونی و مصوبات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به رعایت هرچه بیشتر حقوق مشترکین خود با ارائه خدمات مناسب تر و نظارت کامل بر صورت حساب ها و نحوه ارائه خدمات شرکاء خود بپردازد ، در این راستا شرکت گسترش خدمات ارتباطات کاراشاب به عنوان یکی از شرکتهای زیر مجموعه شرکت مخابرات ایران افتخار دارد، به عنوان متولی خدمات ارزش افزوده راهکار های مناسبی را برای هرچه بهتر شدن ارائه کنندگان خدمات ارزش افزوده به مشتریان و شرکای تجاری خود ارائه نماید. شرکت کاراشاب ،با ارائه خدماتIVR علاوه بر رفع محدودیتهای کسب و کار امکان مدیریت پنل خدمات قابل ارائه را در اختیار شرکای خود قرار دهد و متقاضیان امکانات بهتری را نصبت سیستمهای قدیمی مبتنی بر IN در اختیار خواهند داشت. با استفاده از پلت فرم جدید ، بدون نیاز به خرید تجهیزات گران‌قیمت، می‌توانید از امکانات متعدد این سیستم مانند پاسخگویی خودکار به تماس‌ها، مدیریت تماس‌ها، ضبط تماس‌ها و غیره استفاده کنید.